La Constitución española obliga a los poderes públicos a proteger a los consumidores y usuarios garantizando a los ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito.

 

Los principales derechos de los consumidores y usuarios en relación al consumo son los siguientes:

 

-          La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad

-          La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos

-          La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios

-          La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute

-          La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

 

Cumpliendo el mandato de la Constitución las Cortes han aprobado el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.

 

Esta ley y las dictadas por cada Comunidad Autónoma constituyen la base sobre la que se asienta la protección de los consumidores y usuarios que resulta completada con otras leyes que actúan en sectores concretos como las normas sobre seguridad industrial, higiene y salud pública, ordenación de la producción y comercio interior. Podemos citar así, la ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, la ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de consumidores y usuarios, la ley 40/2002, de 14 de noviembre, reguladora del contrato de aparcamiento de vehículos o la ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

 

Las normas que regulan esta clase de responsabilidad se encuentran en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios y otras leyes complementarias

 

La regla general es que los productores (comprende el fabricante e importador en la Unión Europea) son responsables de los defectos de los productos que fabriquen o importen.

 

Se entiende por producto cualquier bien mueble, aunque esté unido a otro bien mueble o inmueble así como el gas y la electricidad y por producto defectuoso aquel que no ofrezca la seguridad que cabría esperar teniendo en cuenta su presentación, el uso que previsiblemente se le va a dar y el momento de su puesta en circulación. De todos modos un producto es defectuoso si no ofrece la seguridad de los mismos de la misma serie.

 

El perjudicado que quiera obtener la reparación de los daños causados tiene que probar el defecto, el daño y la relación de causalidad entre ambos, es decir, que como consecuencia de tal desperfecto se le ha originado un daño.

 

Ahora bien el productor no será responsable si prueba:

 

-          Que no había puesto en circulación el producto.

-          Que es posible presumir que el defecto no existía en el momento en que se puso en circulación el producto.

-          Que el producto no había sido fabricado para la venta ni fabricado o distribuido en el marco de una actividad profesional o empresarial

-          Que el defecto se debió a que el producto fue elaborado conforme a normas de obligado cumplimiento.

-          Que el estado de los conocimientos científicos y técnicos existentes en el momento de la puesta en circulación no permitía apreciar la existencia del defecto (salvo que se trate de medicamentos, alimentos o productos alimentarios destinados al consumo humano, en cuyo caso existe responsabilidad).

-          La responsabilidad también puede reducirse o incluso suprimirse, si el daño causado fuera debido conjuntamente a un defecto del producto y a culpa del perjudicado o de una persona de la que éste deba responder.

 

La responsabilidad del productor por muerte y lesiones personales causadas por productos idénticos que presenten el mismo defecto tiene como límite la cuantía de 63.106.270,96 euros.

 

El proveedor del producto defectuoso responde como si fuera el productor cuando haya suministrado el producto a sabiendas de que era defectuoso. En ese caso, el proveedor puede reclamar contra el productor.

 

La acción de reparación de los daños y perjuicios prescribe a los tres años, a contar desde la fecha en que el perjudicado sufrió el perjuicio, ya sea por defecto del producto o por el daño que dicho defecto le ocasionó, siempre que se conozca al responsable de dicho perjuicio. La acción del que hubiese satisfecho la indemnización contra todos los demás responsables del daño prescribirá al año, a contar desde el día del pago de la indemnización.

 

El acceso de los consumidores a la justicia para la protección de sus derechos puede realizarse mediante una reclamación ante los organismos de protección del consumidor (Oficina Municipal de Información al consumidor o la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente) o ante cualquier organización de consumidores. Una segunda vía es el Sistema Arbitral de Consumo y, finalmente, también se puede acudir a los Juzgados civiles de la localidad del consumidor.

 

El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios. Se regula en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.

 

Los órganos arbitrales están integrados por representantes de los sectores empresariales interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las Administraciones públicas.

 

El sometimiento de las partes al Sistema Arbitral del Consumo es voluntario y debe constar expresamente.

 

A través del Sistema Arbitral de Consumo pueden resolverse:

 

-          Todos los conflictos que afecten a los derechos que tengan reconocidos por la ley o en un contrato los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.

-          No obstante, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo, las cuestiones sobre las que ya se ha pronunciado definitivamente un Juez, deba intervenir el Fiscal, las partes no tengan posibilidad de disponer, exista lesión o indicios de delito.

 

El arbitraje se inicia con una solicitud, que puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores y que debe ser aceptada por el empresario o profesional para que comience el procedimiento arbitral.

 

La Junta Arbitral de Consumo ha de intentar que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros, intento de mediación que puede suspender durante un mes el plazo máximo previsto para dictar el laudo (6 meses).

 

Iniciado el procedimiento arbitral, se designa un árbitro o un colegio arbitral (3 árbitros) para conocer el conflicto.

 

Seguidamente, hay un trámite para que las partes puedan alegar lo que estimen oportuno y practicar las pruebas que se estimen necesarias.

 

El procedimiento finaliza con un laudo que resuelve el conflicto como una sentencia judicial. Si las partes llegaran a un acuerdo por sí mismas a lo largo del procedimiento, éste será recogido en un laudo llamado conciliatorio, con el fin de que tenga también la misma eficacia que si de una sentencia judicial se tratase.

 

Se contempla también las modalidades de arbitraje de consumo electrónico y de consumo colectivo.